El metaverso es uno de los próximos grandes avances cuando se trata de crear experiencias digitales para los clientes que sean más inmersivas, y cada vez más marcas buscan formas de utilizarlo.
El único problema es que el metaverso sigue siendo una idea de alto concepto que no está muy clara. Un artículo reciente del New York Times lo llamó: "Durante el cambio de la pandemia a todo en línea, hubo un aumento en una serie de experiencias, entornos y activos virtuales. Juntas, estas nuevas tecnologías nos dan una idea de lo que Internet será como en el futuro."
Algunas personas, como Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, lo ven como un lugar virtual donde las personas pueden hablar entre sí digitalmente. Al hablar con inversores, llamó a Facebook una "empresa metaversa" y dijo: "Puedes pensar en esto como una Internet encarnada en la que estás dentro en lugar de simplemente mirar".
Aunque algunas industrias todavía están tratando de descubrir qué significa el término "metaverso", Epic Games y Roblox ya están liderando el camino en la industria de los juegos.
Los dos grandes nombres de los videojuegos nos están dando ideas sobre cómo podría ser el metaverso, tanto en términos de lo que tiene que ofrecer como de quién podría usarlo. Por ejemplo, Fortnite, propiedad de Epic Games, tuvo un concierto virtual con el artista de hip-hop Travis Scott que vieron más de 12 millones de personas, y Roblox y Gucci trabajaron juntos para crear un Gucci Garden virtual donde se vendieron bolsos virtuales de edición limitada.
Una bolsa se vendió en el mercado de revendedores y se vendió por la moneda del juego, Robux, que equivale a 4.115 dólares. El precio del bolso digital era $800 más que el precio del bolso real.
Ambas marcas muestran el metaverso como un espacio virtual compartido para la interacción, el encuentro y la narración inmersiva. Todas estas cosas son muy interesantes para las empresas de juegos que quieren cambiar las experiencias de los clientes y mejorarlas.
Los jugadores saben más sobre el metaverso que casi nadie. El juego de batalla real en línea, multiplataforma y gratuito Fortnite puede considerarse como un "proto-metaverso". Millones de personas juegan regularmente y todos quieren asistir a eventos en el mundo e interactuar con las marcas de nuevas maneras.
La marca Jordan de Nike y LeBron James han lanzado máscaras, que son avatares y ropa del juego. La aplicación de transmisión de corta duración Quibi mostró su reinicio del popular programa de bromas Punk'd para que los jugadores lo vean en el juego.
Como plataforma para juegos en línea y una forma de crear juegos, Roblox permite a las personas crear sus propios mundos y juegos dentro de su "metaverso" más amplio. Marcas como Nerf, Hot Wheels y Sony Music se están asociando con Roblox y construyendo sus propios mundos inmersivos para conectarse con los clientes.
Las películas también están haciendo esto. El musical In the Heights tuvo una fiesta virtual en el mundo de Roblox, que era una copia del Washington Heights de la ciudad de Nueva York.
Los jugadores están felices de gastar dinero en cosas como máscaras, avatares y eventos virtuales. Durante el segundo trimestre de 2021, la cantidad de 652,3 millones de dólares gastados en moneda virtual en Roblox aumentó un 161%.
"La gente está empezando a sentirse más conectada con el mundo digital a través de cosas como criptomonedas, NFT (tokens no fungibles), avatares y experiencias de juego inmersivas", dijo Doug Scott, director general en jefe de la empresa de juegos y deportes electrónicos Subnation Media. Digidía.
"A medida que las personas construyen sus identidades digitales, plataformas como Roblox brindan a la comunidad un lugar donde vivir".
El metaverso tiene muchas posibilidades. Cada nueva experiencia, como un evento, un NFT o la ayuda de un jugador, se puede recrear en el juego (o en el mundo) para mantener a los clientes interesados.
No puede tener resistencia. La directora de marketing y experiencia de personas de Roblox, Barbara Messing, dijo a Business Insider: "Este no es un anuncio simple y unidireccional. Es una excelente manera de conectarse con su audiencia y contar una gran historia sobre su marca".
Matthew Ball, capitalista de riesgo y uno de los futuristas más importantes que piensan en el metaverso, escribe que para que el metaverso crezca necesita nuevas tecnologías, protocolos, empresas, innovaciones y descubrimientos.
"No habrá un 'Antes del Metaverso' y un 'Después del Metaverso' claros. En cambio, se unirán lentamente con el tiempo a medida que diferentes productos, servicios y habilidades se fusionen y conecten", puede decir.
Las nuevas tecnologías como 5G ayudarán a que los mundos digitales funcionen dándoles la velocidad y la potencia que necesitan. Es necesario realizar grandes mejoras en los dispositivos digitales para que la realidad virtual y aumentada funcione sin retrasos.
Los hápticos, que son dispositivos portátiles que estimulan sentidos como el tacto, también necesitarán ser utilizados por más personas. Y es necesario que haya más interés de marca en un metaverso.
"A un nivel fundamental, la tecnología todavía no está disponible para que cientos, y mucho menos millones, de personas compartan la misma experiencia al mismo tiempo", dice Ball. Aún no hemos llegado a ese punto, pero las empresas de juegos aún pueden prepararse, especialmente cuando se trata de ayudar a los jugadores.
A medida que la industria de los juegos utiliza cada vez más el metaverso, es importante que las marcas construyan una sólida base de servicio al cliente digital. Hay que hacerlo de dos maneras.
Empiece por centrarse en las personas de su equipo. Para que la experiencia del jugador y del cliente sea lo más fluida posible, las marcas necesitarán equipos de soporte dentro del metaverso que sean libres de hablar con los clientes directamente y en el momento.
Los miembros de su equipo de soporte al jugador deben tener un cierto conjunto de habilidades. Primero, tienen que ser amables. Los jugadores tendrán preguntas sobre el metaverso porque es una galaxia completamente nueva para explorar. Los amables agentes subirán a la cabina con los jugadores y les mostrarán el camino con paciencia.
En segundo lugar, deben ser buenos con la tecnología. Con el metaverso, las plataformas y los servicios se conectan, creando una red de tecnologías cada vez más complicada. Los agentes que ayudan a los jugadores deben estar familiarizados con los diferentes tipos de tecnología y con la forma en que interactúan entre sí.
Apoya a tu equipo con tecnología para llevarlo al siguiente nivel. Si una marca hace esto bien, utilizará inteligencia artificial y aprendizaje automático para realizar un seguimiento de las tendencias, gestionar determinadas solicitudes y aprender más sobre los jugadores.
Por ejemplo, es fácil ver cómo un bot conversacional dentro de un juego podría ayudar a que la experiencia sea más inmersiva, guiar a los jugadores y liberar tiempo para los agentes. Además, estas tecnologías se pueden utilizar para mantener el metaverso a salvo de contenido dañino o engañoso moderándolo.
Una hoja de ruta es una buena idea para las marcas que desean preparar a sus equipos de servicio al cliente para el metaverso. Messing, CMO de Roblox, dijo a Business Insider que esto podría requerir más creatividad y pensamiento innovador.
Messing dice, sin embargo, que todo se reduce a: "¿Cómo quiero que se sientan y qué quiero que recuerden? ¿Cómo puedo lograr que regresen y me hablen de nuevo?".
Las empresas de juegos también pueden aprender de colaboraciones como la de Gucci y Roblox y buscar formas de mejorar la experiencia del jugador y agregar toques únicos e interesantes. Ball dice que estos puntos de contacto son vitales.
El hecho de que exista un metaverso no significa que sea un buen lugar para vivir. Las marcas serán una parte importante para llevar a las personas al metaverso y convertirlo en un lugar popular para que las personas se reúnan virtualmente.
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